Zmieniają się konsumenci = zmieniają się pacjenci = zmienić się muszą dostawcy usług

Strategia „numerkowa” zawsze na wagę złota.
Ostatnio podczas wizyty w publicznej przychodni spotkałam się z ciekawa strategią wejścia do lekarza pierwszego kontaktu w sytuacji notorycznego „braku numerków”. Otóż w poczekalni siedziały dwie panie – jedna „numerkowa”, druga niestety bez numerka. Jak wiemy, dłuższą chwilę w tej poczekalni się spędza i panie omówiły już stan swojego zdrowia, sprawy polityczne, przeszły do wnuków, więc nić sympatii zdecydowanie zakwitła. Pani „numerkowa” pożałowała swojej nowo nabytej koleżanki, więc zaproponowała „słuchaj, ja teraz wchodzę, ale jak przyjdzie kolejna osoba to powiedz że jest opóźnienie, a Ty masz numerek i podaj moją godzinę – nikt nie sprawdzi a nie będziesz musiała czekać”. W ten oto cudowny sposób „numerek” się zmultiplikował, panie zadowolone, lekarz i kolejne osoby w kolejce pewnie niekoniecznie. Czy w tym kierunku idą zmiany na naszym rynku usług medycznych? Czy umiejętność kombinatoryki i wsparcie „współdoświadczonych” jest jedyna szansą na budowanie satysfakcji pacjenta?

Pacjent jest klientem – czy Ty też to czujesz?
Każdy pacjent jest równocześnie klientem. Dzisiaj przychodzi do podmiotu leczniczego, ale wczoraj, przedwczoraj i tydzień temu kupował w sklepie internetowym, odwiedzał sklep tradycyjny, był uczestnikiem zajęć fitness, czy odwiedzał salon fryzjerski. W każdym z tych miejsc był klientem – potraktowanym w określony sposób, usatysfakcjonowanym bądź nie, z jakimś bagażem emocjonalnym. Każde z tych miejsc w jakiś sposób naznaczyło go na przyszłość – pod kątem kolejnych produktów i usług, w tym medycznych. Im bardziej rynek idzie do przodu w zakresie kontaktu z klientem , jakości obsługi czy oferty, tym więcej ten klient – Twój pacjent będzie oczekiwał od Ciebie i Twojej placówki.

Medicine doctor hand working with modern medical icons

Chory Polak – całkiem zdrowe możliwości
Czy wiesz, że aż 60% Polaków podejmuje decyzje zakupowe jeszcze przed spotkaniem ofertowym? I dotyczy to także usług medycznych, kosmetycznych i innych powiązanych. Jak wynika z badań już 85% pacjentów wybiera lekarza na podstawie opinii w internecie, a aż 10 mln Polaków poszukuje w sieci informacji o lekarzach i zdrowiu. To potencjał dla Ciebie jeżeli potrafisz odpowiednio go wykorzystać. Nowoczesne formy komunikacji on-line i zdobywania wiedzy o pacjentach są do dyspozycji wszystkich tych, którzy chcą z jednej strony wykorzystać możliwości, jakie daje digitalizacja, z drugiej – nie chcą zostawać w tyle innych branż.

Czy nasza wspomniana na początku pani „numerkowa” miałaby ofertę dla koleżanki jeżeli byłby system rejestrowania wizyt on-line? Czy kolejny pacjent, mimo przybycia na umówioną wizytę musiałby czekać? Czy gdyby w tej placówce istniały narzędzia do monitorowania zadowolenia pacjentów to takie zachowania byłyby dopuszczalne? Wszystko to pytania retoryczne, ale jakże na czasie w naszej digitalnej, choć nie zawsze, rzeczywistości.

 

Małgorzata Mężyńska
Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu
MedGo

Prześlij dalej:
  • Facebook
  • Twitter
  • Delicious
  • LinkedIn
  • StumbleUpon
  • Add to favorites
  • Email
  • RSS