About Małgorzata Mężyńska

Utworzony przez Małgorzata Mężyńska:

Potencjalny KLIENT – sięgnij po niego

Potencjalny KLIENT – sięgnij po niego

Jak już pisałam w poprzednich częściach naszej opowieści o klientach-pacjentach – krążą wokół interesując się Twoją firmą lub innymi o podobnym profilu. Pytanie jak po nich sięgnąć i czy w ogóle chcesz?

Możliwości jest wiele, ale sposobem najbardziej efektywnym w kontekście relacji cena-skuteczność jest dotarcie do klientów korzystając z narzędzi on-line.

Czy Twoja strona www sprzedaje?

Strona www jest Twoją wizytówką. Czy jest nowoczesna? Prosta? Czy uwypukla Twoje mocne strony, Twoją ofertę? Czy na pierwszy rzut oka widać czym się zajmujesz i do czego chcesz zachęcić klientów? Warto zadać sobie te pytania przymierzając się do przygody ze światem on-line.

MedGoStrony zrobione kilka lat temu od razu odstraszają – klienci przyzwyczajeni są już do innych standardów i tego też oczekują od Ciebie.  Duża czcionka, zdjęcia, które przyciągają uwagę – to zawsze działa. Pamiętaj też o responsywności – strony, które nie dopasowują się automatycznie do wyświetlania na urządzeniach mobilnych są spalone od razu na starcie.

Zadbaj, aby na Twojej stronie były podstawowe informacje o ofercie z jasną informacją do kogo jest skierowana, jakie korzyści klient może odnieść, czy i jak jest atrakcyjna – cenowo, jakościowo, w inny, istotny z punktu widzenia Twojej strategii sposób.

Klient zainteresowany – czy jest szansa na kontakt?

Żeby odnieść efekt w postaci kontaktu z Twoją firmą – oprócz atrakcyjności strony/oferty – oczywiście musi być udostępniona możliwość komunikacji. Ważna jest różnorodność form – są osoby preferujące kontakt telefoniczny, ale są takie, które go wręcz unikają i docenią formularz kontaktowy czy możliwość wysłania maila. Oczywiście wszelkiego rodzaju dostępność konsultantów on-line również jest mile widziana, ale z moich doświadczeń wynika, że zwykle nie jest to ścieżka kontaktu wybierana jako pierwsza.

Pamiętaj, że komunikacja jest obustronna i nie polega tylko na wyjściu ze strony klienta/pacjenta… Jeżeli otwierasz taką możliwość udostępniając numer telefonu, infolinii czy formularz kontaktowy – bądź przygotowany na odpowiadanie na te kontakty. Najlepiej w postaci z góry zdefiniowanych wskaźników odbieralności telefonów, odpowiadania na e-maile etc. Przy obecnej konkurencyjności na rynku klient nie będzie próbował w nieskończoność skomunikować się z Toba – poczuje się nieważny i tak samo potraktuje Twoja firmę. A wtedy nie tylko nie kupi, ale też przekaże dalej negatywne opinie…ale o tym już w następnych odsłonach :-)

Pozdrawiam,

Małgosia Mężyńska
wizjoner relacji z klientami
Dyrektor ds. Rozwoju Usług MedGo

Zaciekawiłeś się? Masz pytania? Napisz do mnie mailto:malgorzata.mezynska@medgo.pl

Komunikacja on-line – prostsza niż myślisz

Komunikacja on-line – prostsza niż myślisz

Wiecie jak to jest z grami losowymi – wygrywają tylko niektórzy. Ale żeby w ogóle mieć szanse wygrać – trzeba zagrać. Dokładnie jak z budowaniem relacji i komunikacją. Dopóki nie zaczniesz – nie dowiesz się czy Twoja baza pacjentów jest dzisiaj optymalna i efektywna, a działania, które podejmujesz wystarczają. Promując się on-line budujesz relacje w sposób nie tylko efektywny i względnie niedrogi, ale też – zrozumiały i znany Twoim klientom (pacjentom). A komunikacja to nie tylko e-mail wysłany raz na jakiś czas z informacją o nowościach. To też zapytanie o satysfakcję z usług, przypomnienie o wizycie, przesłanie informacji o przygotowaniu się do badań i wiele, wiele innych.

Najważniejsze, żeby zawsze mieć w głowie osobę do której się potencjalnie zwrócisz – jaka ona jest, jakie ma wymagania, jakie potrzeby. Co może być dla niej ważne, a co niepokojące.

Twoje trzy podstawowe grupy to:

  • pacjenci przebywający u Ciebie nieco dłużej czyli pacjenci na oddziałach szpitalnych, w uzdrowiskach, w sanatoriach. Komfort ich pobytu zależy właśnie od Ciebie. Czy będzie czuł się jak zadbany gość czy jak uciążliwy petent? Od tego zależy jak będą odnosili się do niego lekarze, pielęgniarki i pozostałe osoby z którymi się styka. Co mu da poczucie bezpieczeństwa? Np. wyczerpujące informacje o stanie zdrowia, które powinien usłyszeć od lekarza, ale też mieć udostępnione on-line, żeby w każdej chwili móc coś sprawdzić, upewnić się.
    Ważny jest też kontakt z bliskimi – czy zapewniasz swoim pacjentom dostęp do internetu? W Polsce z tej formy komunikacji korzysta coraz więcej osób i to w różnym wieku – podczas pobytu w szpitalu tablet czy telefon i usługa wifi niejako automatycznie może zadbać o komfort, kontakt z bliskimi, rozrywkę. To dla pacjenta – a dla Ciebie jako zarządzającego szpitalem? Internet będzie doskonałym „medium” do zapytania o zadowolenie z pobytu w szpitalu, przekazanie informacji o dalszym leczeniu, udostępnienie np. bazy ćwiczeń do rehabilitacji czy zaproszenie na akcje związane z promocją zdrowia.

patient im krankenhaus

  • pacjenci, których również już znasz – po wizytach, pobycie w szpitalu, pacjenci umówieni w przychodni – w tym przypadku korzystając z bazy e-mail możesz przypomnieć o kolejnej wizycie, wysłać życzenia urodzinowe (tak, tak – to jest norma na rynku poza-medycznym), zaoferować dodatkowe usługi. Ważną i bardzo wygodną formą jest tez dla pacjentów możliwość komunikacji od nich do Ciebie – uruchomienie zapisów on-line na wizyty, zadawania pytań na chat-ach z lekarzami itp.

Aktualnosci 7 lekarz rodzinny

  • pacjenci potencjalni - jaki ich znaleźć? Na ten temat w kolejnej części naszego bloga :-)

Zaciekawiłeś się? Masz pytania? Napisz do mnie malgorzata.mezynska@medgo.pl

Poznaj MedGoMedia <br />- Twój statek kosmiczny

Poznaj MedGoMedia
- Twój statek kosmiczny

Jesteś częścią Układu Słonecznego
Wyobraź sobie, że Twoi pacjenci – obecni i potencjalni – są jak Układ Słoneczny. Krążą wokół Ciebie niczym planety wokół Słońca – niektóre już bardziej znane, zbadane – to Twoi obecni pacjenci. Inne – do zbadania, pełne nowych możliwości.
Misje badawcze organizowane są w wielu kierunkach – i warto, żeby taka też była Twoja strategia. Dobre efekty przynosi nie tylko utrzymywanie relacji z obecnymi pacjentami, ale tez poznawanie nowych i zachęcanie ich Twoja ofertą.

Twoja baza kosmiczna
Oczywiście czymś trzeba w ten kosmos latać. Dobra wiadomość jest taka, że dostępność obiektów latających jest dość duża i nie musisz od razu organizować załogowego lotu kosmicznego – czasami wystarczy „zwykła” sonda ;-)
Bazą Twoich lotów i poznawania pacjentów jest internet. Dzięki dostępnym na jego bazie rozwiązaniom możesz w sposób szybki, efektywny, a co najważniejsze, optymalny kosztowo, dotrzeć do swoich pacjentów i budować oraz umacniać relacje z nimi.

Twoja misja = Twoja szansa
Twoja misja = Twoja szansa
Oczywiście sama baza nie wystarczy. Konto w inteligentnej platformie komunikacyjnej zapewni Ci płynną komunikację i zainteresowanie pacjentów treściami ważnymi dla Ciebie – i dla nich. Mogą to być informacje o twojej ofercie, notyfikacje o wizytach, przygotowanie do badań.
Pozyskanie nowych pacjentów stanie się łatwiejsze, kiedy będziesz monitorować aktywność osób odwiedzających Twoją stronę – które treści są najbardziej interesujące? Czy gość wie jak się poruszać na stronie? Ile czasu na niej spędza? Może warto dodać pop-up zachęcający do kontaktu lub zapisania się na wizytę?
Twoja aktywność w sieci jest bardzo ważna, ale żeby była ona w pełni wykorzystana i spotkała się z pozytywnymi reakcjami konieczna jest dbałość o jakość Twoich relacji z pacjentami. Pamiętaj, że 84% pacjentów wybiera lekarza/placówkę na podstawie opinii – to Twoja szansa, ale i zagrożenie. Z jednej strony dając pacjentom szansę na wypowiedzenie się, a z drugiej monitorując co pojawia się na temat Twojej firmy w sieci – zyskujesz możliwość zareagowania, pozytywnych zmian – a wreszcie – samych pozytywnych opinii :-)

Jeśli chcesz poznać Twój Układ Słoneczny, Twoich pacjentów – obecnych i nowych oraz zadbać o relacje z nimi – chętnie pomożemy i w tą misję POLECIMY RAZEM.

Małgorzata Mężyńska
Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu
MedGo

Zmieniają się konsumenci = zmieniają się pacjenci = zmienić się muszą dostawcy usług

Zmieniają się konsumenci = zmieniają się pacjenci = zmienić się muszą dostawcy usług

Strategia „numerkowa” zawsze na wagę złota.
Ostatnio podczas wizyty w publicznej przychodni spotkałam się z ciekawa strategią wejścia do lekarza pierwszego kontaktu w sytuacji notorycznego „braku numerków”. Otóż w poczekalni siedziały dwie panie – jedna „numerkowa”, druga niestety bez numerka. Jak wiemy, dłuższą chwilę w tej poczekalni się spędza i panie omówiły już stan swojego zdrowia, sprawy polityczne, przeszły do wnuków, więc nić sympatii zdecydowanie zakwitła. Pani „numerkowa” pożałowała swojej nowo nabytej koleżanki, więc zaproponowała „słuchaj, ja teraz wchodzę, ale jak przyjdzie kolejna osoba to powiedz że jest opóźnienie, a Ty masz numerek i podaj moją godzinę – nikt nie sprawdzi a nie będziesz musiała czekać”. W ten oto cudowny sposób „numerek” się zmultiplikował, panie zadowolone, lekarz i kolejne osoby w kolejce pewnie niekoniecznie. Czy w tym kierunku idą zmiany na naszym rynku usług medycznych? Czy umiejętność kombinatoryki i wsparcie „współdoświadczonych” jest jedyna szansą na budowanie satysfakcji pacjenta?

Pacjent jest klientem – czy Ty też to czujesz?
Każdy pacjent jest równocześnie klientem. Dzisiaj przychodzi do podmiotu leczniczego, ale wczoraj, przedwczoraj i tydzień temu kupował w sklepie internetowym, odwiedzał sklep tradycyjny, był uczestnikiem zajęć fitness, czy odwiedzał salon fryzjerski. W każdym z tych miejsc był klientem – potraktowanym w określony sposób, usatysfakcjonowanym bądź nie, z jakimś bagażem emocjonalnym. Każde z tych miejsc w jakiś sposób naznaczyło go na przyszłość – pod kątem kolejnych produktów i usług, w tym medycznych. Im bardziej rynek idzie do przodu w zakresie kontaktu z klientem , jakości obsługi czy oferty, tym więcej ten klient – Twój pacjent będzie oczekiwał od Ciebie i Twojej placówki.

Medicine doctor hand working with modern medical icons

Chory Polak – całkiem zdrowe możliwości
Czy wiesz, że aż 60% Polaków podejmuje decyzje zakupowe jeszcze przed spotkaniem ofertowym? I dotyczy to także usług medycznych, kosmetycznych i innych powiązanych. Jak wynika z badań już 85% pacjentów wybiera lekarza na podstawie opinii w internecie, a aż 10 mln Polaków poszukuje w sieci informacji o lekarzach i zdrowiu. To potencjał dla Ciebie jeżeli potrafisz odpowiednio go wykorzystać. Nowoczesne formy komunikacji on-line i zdobywania wiedzy o pacjentach są do dyspozycji wszystkich tych, którzy chcą z jednej strony wykorzystać możliwości, jakie daje digitalizacja, z drugiej – nie chcą zostawać w tyle innych branż.

Czy nasza wspomniana na początku pani „numerkowa” miałaby ofertę dla koleżanki jeżeli byłby system rejestrowania wizyt on-line? Czy kolejny pacjent, mimo przybycia na umówioną wizytę musiałby czekać? Czy gdyby w tej placówce istniały narzędzia do monitorowania zadowolenia pacjentów to takie zachowania byłyby dopuszczalne? Wszystko to pytania retoryczne, ale jakże na czasie w naszej digitalnej, choć nie zawsze, rzeczywistości.

 

Małgorzata Mężyńska
Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu
MedGo